Tele2 ryšių su visuomene vadovas Andrius Baranauskas rado efektyvų būdą gerinti bendrovės įvaizdį - tiesioginį bendravimą su blogeriais. Pastaruoju metu tinklaraščių įrašų komentaruose jis praktiškai "gyvai" sprendžia aprašomas problemas. Bėda ta, kad specialistui tenka užsiimti tuo, ką turėtų atlikti klientų aptarnavimo skyrius. Kita vertus, jo darbai - nesudėtingi, nereikalauja finansinių investicijų ir, svarbiausia, viešinami.
Pirmą kartą į blogosferoje suaktyvėjusį A.Baranauską dėmesį atkreipiau prieš maždaug savaitę tyrinėdamas Nežinau.lt blogoramą.
Skaičiau apie Šarūno 9 mėnesius trunkantį ginčą su Tele2, kuri išrašė jam 800 litų sąskaitą už Maroke įvykusius pokalbius tarp jo numerio ir...jo numerio. Komentaruose radau Tele2 ryšių su visuomene vadovo atsiprašymą, pasiūlymus, ką daryti, ir jo kontaktus kitiems nelaimėliams. Kaip suprantu, problema išsisprendė, nors Šarūnas labiausiai liko patenkintas vieno žmogaus, o ne visos bendrovės darbu.
Netrukus ėmiausi toje pat blogoramoje paminėto Artūro įrašo apie kontorą, kuri bando iščiulpti iš žmonių pinigus, siųsdama atlikto IQ testo rezultatus tik mokama SMS žinute, kurios kaina auga lyg ant mielių. Komentaruose - A.Baranausko patikinimas, jog su šios paslaugos teikėjais Tele2 jau prieš kurį laiką nutraukė sutartį, nes įtarė galimą sukčiavimą. Vėlgi - kontaktai norintiems kreiptis.
Po to radau (nors ir anksčiau išdėstytus) Karolio priekaištus Tele2 savitarnos svetainei. Komentaruose - kur buvęs, kur nebuvęs A.Baranauskas su kai kuriais paaiškinimais, pasižadėjimais taisytis ir savo kontaktais. Žavu.
Nusprendžiau kreiptis ir aš, nes nuo pernai kovo taip pat turėjau asmeninę bėdą. Tą mėnesį savo vardu persirašiau sutartį su Tele2, kuri tuo metu jau galiojo kelerius metus. Nors man salone aiškino, jog nieko keisti nereikia, turėjau susiprasti, kad galėjo pasikeisti mokėtojo kodas. Tačiau taip išėjo, kad nedidelę sumelę - 9,75 lito - sumokėjau senuoju kodu. Po kiek laiko gavęs Tele 2 žinutę, jog esu skolingas už suteiktas paslaugas, paskambinau konsultacijų telefonu ir išsiaiškinau - viskas dėl to mokėtojo kodo. Mergina žavingu balsu man pažadėjo, jog mano ne ten sumokėti pinigai netrukus bus nukreipti, kur reikia.
Deja, tai buvo tik ilgos epopėjos pradžia. Nuo to laiko man kas mėnesį sąskaitoje ir SMS pranešdavo apie skolą, o aš skambindavau į klientų aptarnavimo centrą ir vis aiškindavausi tą pačią beprasmybę ir išklausydavau tuos pačius pažadus. Kai buvau užsienyje, neva viršijęs kredito limitą, netgi likau be ryšio.
Tuomet parašiau Tele2 laišką, o man atsakė pažadu, jog viską išspręs atitinkami skyriai. Taip ir tęsėsi, keitėsi tik būdas, kuriuo aš kreipdavausi: informacijos telefonu, laišku ar niekaip. Sakysite, ta suma - mažiau nei 10 litų, argi verta šakotis? Bet tai jau buvo tapę principo reikalu.
Tačiau vakar, vos parašęs Andriui laišką, per 20 minučių gavau atsakymą, jog jis pasidomės. Po kelių laiškų ir skambučių paaiškėjo, jog istorija kurioziška kaip turi būti. Jau pernai rugpjūtį, greičiausiai po pirmojo mano graudaus laiško, gavau sąskaitą už liepos mėnesį, kuriame buvo mįslinga eilutė - beveik 20 litų kompensacija. Tuomet į ją neatkreipiau dėmesio, o ir Tele2 atstovai nei sąskaitoje kaip nors paaiškino, nei tolesniame mūsų bendravime apie tai užsiminė. Sužinojau tik vakar. Tele2 ryšių su visuomene vadas teisinosi frazėmis, kurių pagrindinę mintį būtų galima apibrėžti kaip vidinės komunikacijos trūkumas.
Šiaip ar taip, noriu pagirti patį A.Baranauską. Jis parodė pavyzdį, jog ryšiai su visuomene - tai ne tik pranešimų spaudai rašymas. Tiesioginis bendravimas su klientais be proto svarbus bendrovės įvaizdžiui, o problemų sprendimų kokybė ir operatyvumas - ypač ryškus portreto štrichas.
Įdomi šiuo atveju blogosferos įtaka. Blogoramose ar panašiose tinklaraščių apžvalgose ryšių su visuomene atstovai gali pernelyg negaišdami laiko sužinoti apie klientų problemas ir jas spręsti ganėtinai viešai - pasiskundę blogeriai dažniausiai linkę aprašyti savo problemų sprendimo būdus. Padėdamas vienam, dar bent keliolikai, keliasdešimčiai ar netgi keliems šimtams skaitytojų gali sužadinti pasitikėjimą savo įmone.
Klaustukų kelia faktas, jog visomis šiomis problemomis rūpinasi vienas žmogus. Negi jis spėtų padėti visiems norintiems? Nebent naujieji Tele2 ryšių su visuomene partneriai nuims visus kitus darbus nuo jo pečių:)
Read more...
Pranešimai
