Tele2 "ima" blogosferą

>> 2009 m. vasario 4 d., trečiadienis

Tele2 ryšių su visuomene vadovas Andrius Baranauskas rado efektyvų būdą gerinti bendrovės įvaizdį - tiesioginį bendravimą su blogeriais. Pastaruoju metu tinklaraščių įrašų komentaruose jis praktiškai "gyvai" sprendžia aprašomas problemas. Bėda ta, kad specialistui tenka užsiimti tuo, ką turėtų atlikti klientų aptarnavimo skyrius. Kita vertus, jo darbai - nesudėtingi, nereikalauja finansinių investicijų ir, svarbiausia, viešinami.

Pirmą kartą į blogosferoje suaktyvėjusį A.Baranauską dėmesį atkreipiau prieš maždaug savaitę tyrinėdamas Nežinau.lt blogoramą.

Skaičiau apie Šarūno 9 mėnesius trunkantį ginčą su Tele2, kuri išrašė jam 800 litų sąskaitą už Maroke įvykusius pokalbius tarp jo numerio ir...jo numerio. Komentaruose radau Tele2 ryšių su visuomene vadovo atsiprašymą, pasiūlymus, ką daryti, ir jo kontaktus kitiems nelaimėliams. Kaip suprantu, problema išsisprendė, nors Šarūnas labiausiai liko patenkintas vieno žmogaus, o ne visos bendrovės darbu.

Netrukus ėmiausi toje pat blogoramoje paminėto Artūro įrašo apie kontorą, kuri bando iščiulpti iš žmonių pinigus, siųsdama atlikto IQ testo rezultatus tik mokama SMS žinute, kurios kaina auga lyg ant mielių. Komentaruose - A.Baranausko patikinimas, jog su šios paslaugos teikėjais Tele2 jau prieš kurį laiką nutraukė sutartį, nes įtarė galimą sukčiavimą. Vėlgi - kontaktai norintiems kreiptis.

Po to radau (nors ir anksčiau išdėstytus) Karolio priekaištus Tele2 savitarnos svetainei. Komentaruose - kur buvęs, kur nebuvęs A.Baranauskas su kai kuriais paaiškinimais, pasižadėjimais taisytis ir savo kontaktais. Žavu.

Nusprendžiau kreiptis ir aš, nes nuo pernai kovo taip pat turėjau asmeninę bėdą. Tą mėnesį savo vardu persirašiau sutartį su Tele2, kuri tuo metu jau galiojo kelerius metus. Nors man salone aiškino, jog nieko keisti nereikia, turėjau susiprasti, kad galėjo pasikeisti mokėtojo kodas. Tačiau taip išėjo, kad nedidelę sumelę - 9,75 lito - sumokėjau senuoju kodu. Po kiek laiko gavęs Tele 2 žinutę, jog esu skolingas už suteiktas paslaugas, paskambinau konsultacijų telefonu ir išsiaiškinau - viskas dėl to mokėtojo kodo. Mergina žavingu balsu man pažadėjo, jog mano ne ten sumokėti pinigai netrukus bus nukreipti, kur reikia.

Deja, tai buvo tik ilgos epopėjos pradžia. Nuo to laiko man kas mėnesį sąskaitoje ir SMS pranešdavo apie skolą, o aš skambindavau į klientų aptarnavimo centrą ir vis aiškindavausi tą pačią beprasmybę ir išklausydavau tuos pačius pažadus. Kai buvau užsienyje, neva viršijęs kredito limitą, netgi likau be ryšio.

Tuomet parašiau Tele2 laišką, o man atsakė pažadu, jog viską išspręs atitinkami skyriai. Taip ir tęsėsi, keitėsi tik būdas, kuriuo aš kreipdavausi: informacijos telefonu, laišku ar niekaip. Sakysite, ta suma - mažiau nei 10 litų, argi verta šakotis? Bet tai jau buvo tapę principo reikalu.

Tačiau vakar, vos parašęs Andriui laišką, per 20 minučių gavau atsakymą, jog jis pasidomės. Po kelių laiškų ir skambučių paaiškėjo, jog istorija kurioziška kaip turi būti. Jau pernai rugpjūtį, greičiausiai po pirmojo mano graudaus laiško, gavau sąskaitą už liepos mėnesį, kuriame buvo mįslinga eilutė - beveik 20 litų kompensacija. Tuomet į ją neatkreipiau dėmesio, o ir Tele2 atstovai nei sąskaitoje kaip nors paaiškino, nei tolesniame mūsų bendravime apie tai užsiminė. Sužinojau tik vakar. Tele2 ryšių su visuomene vadas teisinosi frazėmis, kurių pagrindinę mintį būtų galima apibrėžti kaip vidinės komunikacijos trūkumas.

Šiaip ar taip, noriu pagirti patį A.Baranauską. Jis parodė pavyzdį, jog ryšiai su visuomene - tai ne tik pranešimų spaudai rašymas. Tiesioginis bendravimas su klientais be proto svarbus bendrovės įvaizdžiui, o problemų sprendimų kokybė ir operatyvumas - ypač ryškus portreto štrichas.

Įdomi šiuo atveju blogosferos įtaka. Blogoramose ar panašiose tinklaraščių apžvalgose ryšių su visuomene atstovai gali pernelyg negaišdami laiko sužinoti apie klientų problemas ir jas spręsti ganėtinai viešai - pasiskundę blogeriai dažniausiai linkę aprašyti savo problemų sprendimo būdus. Padėdamas vienam, dar bent keliolikai, keliasdešimčiai ar netgi keliems šimtams skaitytojų gali sužadinti pasitikėjimą savo įmone.

Klaustukų kelia faktas, jog visomis šiomis problemomis rūpinasi vienas žmogus. Negi jis spėtų padėti visiems norintiems? Nebent naujieji Tele2 ryšių su visuomene partneriai nuims visus kitus darbus nuo jo pečių:)

19 komentarai (-ų):

troy trečiadienis, vasario 04, 2009 4:31:00 popiet  

Pliusas tokiam pažangiam vadovui.

Anonimiškas trečiadienis, vasario 04, 2009 9:44:00 popiet  

manau kad jie naudoja www.google.com/alertso
sekti įvikiams, o ne blogoramas skaito ;]

Anonimiškas ketvirtadienis, vasario 05, 2009 8:10:00 priešpiet  

Hm, man kaip tik - kuo daugiau problemų išlenda apie įmone, tuo blogiau apie ją galvoju... Kita vertus, kokioje įmonėje tų problemų nėr?
Nors patinka t2 taupymo požiūris - atstovas spaudai atsakinėja į klientų skundus.
Na, o man asmeniškai, nežinau kas turėtų atsitikti, kad pakeisčiau savo nuomonę apie t2. Baisiau už omį su telekomu kartu sudėjus.

Andrius Baranauskas ketvirtadienis, vasario 05, 2009 10:20:00 priešpiet  

Gediminai,

ačiū už įvertinimą :)

Tiesą sakant, didelių sąmokslo teorijų ieškot nereikia - pats skaitau įvairius blogus, jei randu juose kliento skundą, mielai į jį atsakau. Kaip tik taip ir nutiko pastaruoju metu.

Sėkmės,

Andrius Baranauskas

Ex-kolega ketvirtadienis, vasario 05, 2009 10:33:00 priešpiet  

Saunuolis, Andriau.

cgedas ketvirtadienis, vasario 05, 2009 12:23:00 popiet  

@Andrius Baranauskas,

užslėptų intencijų ir neieškau, esu dėkingas už pagalbą - tiesiog bandau lengvai analizuoti situaciją.

Jei dar užklysi, būtų įdomu sužinoti (nemanau, kad tai paslaptis, bet jei taip, gali neatsakyt):

1. Ar tenka naudoti, kaip čia anonimas rašė, www.google.com/alerts ar ką nors panašaus?

2. Ar nekilo minčių, pavyzdžiui, imti ir rašyti savo blogą kaip įmonės atstovui?

Rokas Arbušis ketvirtadienis, vasario 05, 2009 3:48:00 popiet  

pagelbėjai ir man, cegadai :)
kadais reikėjo info iš teledu, tai buvo gan sunku, nors ir pažinojau asmeniškai jų piaro partnerių vadovę. dabar eisiu ieškoti pono baranausko :) turiu jam klausimėlį :)
kol neperskaičiau iki galo nustebau - negi pas juos tikrai tokie pasikeitimai? blogiau buvo tik 'ežys'.

o teledu vistiek nemyliu. nes kai jie kadais kaune pajungė pirmą bazinę stotį, jų bosų bosas iš skandinavijos (pamiršau jau kas ir kurios šalies) sake, kad teledu NIEKADA nekainuos sms. kainuoja. apgavo.

Andrius Baranauskas penktadienis, vasario 06, 2009 3:24:00 popiet  

Gedai, atsakymai i abu klausimus: 1 ne, 2 - taip:) taip, minciu rasyti bloga kilo. sakykim, svarstom pliusus ir minusus.

Rokai - andrius.baranauskas@tele2.com

cgedas penktadienis, vasario 06, 2009 5:09:00 popiet  

@Andriau, jei ne paslaptis, kokie minusai?

Anonimiškas penktadienis, vasario 06, 2009 6:28:00 popiet  

gedui - tarkim, kad ir tokie: time consuming, + kaiptoj reklamoj - karta paragaves negali sustot:)

Andrius Baranauskas penktadienis, vasario 06, 2009 6:29:00 popiet  

sorry - nepasirasiau auksciau :)

cgedas sekmadienis, vasario 08, 2009 3:49:00 popiet  

Andriui - na taip, consuming, bet gal tai atsvertų naudą?:) Nors suprantu ir tavo poziciją.

grumlinas sekmadienis, vasario 08, 2009 5:10:00 popiet  

Šiaip Tele-2 man paskutinėje vietoje, jei reiktų rinktis ryšio tiekėją. Kodėl?
1) kadaise buvom pasirašę sutartį - nuolatiniai apskaičiavimai ir ginčai iki pažaliavimo
2) man nepatinka jų reklama, ne tiek parodanti savo paslaugų privalumus, tiek šūdu taškanti kitus tiekėjus (ypatingai tuo pasižymėjo Mažylis). Analogiškai niekad nevažinėsiu Mazdos awto. Reklama neturi peržengti tam tikrų korektiškumo ribų - bent jau man

zemaitux antradienis, vasario 10, 2009 10:19:00 popiet  

Tobulėjimui ribų nėra,čia,manau-vienas didelis žingsnis link jo.

Vygantas šliogeris trečiadienis, vasario 11, 2009 9:30:00 popiet  

Sveikas Gedai:) mažas pasaulis.
Noriu užduoti pora klausimu Andriui Baranauskui (labai graži pavardė).
1. Ar Tele2 strategijos plane numatyta, maksimaliai išspausti pelną, net jei tektų apgaudinėti klientus?
Kalbu apie siunčiamas sąskaitas, kurias kaip vadinu: "pastebės nepastebės" (jei pastebės dar už 117 sumokės) ir apie slidžias netiesiogiai suprantamas sutartis su žaidimu: "pastebės ar nepastebės"
2. Per šiandien ir vakar Tele2 kompanijos darbuotojai nusprendė, kad klientas (lojalus ~7 metus, šiuo metu naudojantis 3 jūsų teikiamas paslaugas ir jūsų internetą) yra pigesnis už ginčytiną 20lt sumą. Ką manot? :)

O šiaip apie Tele2, tai kiek teko bendraut yra visko buve ir gero ir blogo, kaip koks darbuotojas papuldavo:) O Andriui Baranauskui respect, grazi iniciatyva.

Andrius Baranauskas trečiadienis, vasario 11, 2009 11:02:00 popiet  

vygantai,

parasyk laiska i andrius.baranauskas@tele2.com

Parasyk savo telefono nr, o jei ir problema aprasysi - isvis super.

siaip klaidu pasitaiko, jas aisku kad taisom. Ir keista girdeti del ginco sprendimo, siaip sprendziam kliento naudai.

nu bet parasyk, jei isties cia musu beda - istaisysim ASAP

cgedas ketvirtadienis, vasario 12, 2009 5:09:00 popiet  

Labas, Vygi:)

Andriau, sėkmės tęsiant geras iniciatyvas:)

liutus ketvirtadienis, kovo 05, 2009 7:19:00 priešpiet  

Jau visai logiška būtų įtraukinėti blogosferos įrašus į monitoringų rezultatus

cgedas ketvirtadienis, kovo 05, 2009 4:19:00 popiet  

Gal ir teisinga - blogosferos kaip tam tikro "vienio".

Rašyti komentarą

  © Blogger template Digi-digi by Ourblogtemplates.com 2008

Back to TOP